Procon-JP decreta ‘Tolerância Zero’ contra ineficácia das linhas diretas

Evanice Gomes

A Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-JP) está dando início à campanha ‘Tolerância Zero’ dirigida às empresas que têm linha direta com o Procon-JP, mas não resolvem o problema do consumidor quando acionadas. Atualmente, 23 empresas disponibilizam o serviço, mas apenas 40% desse total resolvem à demanda que chega à Secretaria. Todas passarão a ser monitoradas diariamente nos próximos 15 dias.

Todas as empresas que têm linha direta com o Procon-JP serão convocadas para apresentarem um plano de melhoria desse atendimento, uma vez que mais de 50% dos cerca de 80 atendimentos diários realizados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do órgão poderia ser resolvido através desse contato telefônico.

As empresas de telefonia OI, Tim, Vivo, os bancos Itaú, Bradesco e Caixa Econômica Federal são os que mais apresentam problemas de resolução através da linha direta, obrigando o órgão a transformar a demanda do consumidor em processo administrativo. As empresas que não se mostrarem dispostas a um atendimento 100% eficaz através da linha direta terão o serviço cancelado e o Procon-JP divulgará os nomes daquelas consideradas inoperantes.

A linha direta Procon-JP/empresas é mais instrumento de facilitação na relação entre consumidor e empresa e tem o objetivo de agilizar a resolução do problema apresentado. O serviço é acionado no momento da abertura da reclamação caso a demanda pertença a uma empresa que disponibilize a linha direta com Secretaria, com o atendente do SAC realizando o contato já preparado para resolver a demanda naquele momento.

Punição – A campanha ‘Tolerância Zero’ não terá apenas cunho educativo haja vista que as reclamações do Procon-JP para que o serviço melhore já vêm de algum tempo. O secretário do Procon-JP, Helton Renê, explica que a campanha é uma necessidade porque um serviço que deveria ser mais um facilitador na relação consumerista, está trazendo mais um problema, tanto para a Secretaria quanto para a pessoa que procura o órgão. “O Procon-JP acaba se tornando um balcão de atendimento da empresa, o que é inadmissível”, disse.

E adianta: “A linha direta deveria ser um canal de resolução entre Procon-JP e as empresas para evitarmos a abertura de um processo, mas isso não está acontecendo. A maioria não está apresentando um resultado eficaz e a linha direta está perdendo sua razão de existir”. O secretário acrescenta que, dos cerca de 80 atendimento diários no SAC do Procon-JP, uma média de 50% poderia ser resolvida através do contato telefônico com a empresa.

Demora – O secretário esclarece que mesmo aquelas empresas que estão resolvendo a demanda via linha direta, mas estão pecando pela demora nesse atendimento, também serão chamadas para uma adequação que otimize esse serviço. Normalmente o atendimento está sendo realizado em torno de 50 minutos depois da ligação ser atendida, o que é considerado um tempo muito longo, principalmente para o consumidor, que já ficou em espera até ser atendido e levou pelo menos 20 minutos para o preenchimento dos dados.

“Esse canal existe para agilizar o atendimento, mas verificamos três situações: o consumidor chega com a reclamação e é informado que a questão vai ser resolvida através da linha direta com a empresa envolvida, porém a empresa não atende, ou atende e demora 50 minutos para resolver o caso, ou ainda demora 50 minutos e não apresenta nenhuma solução. Em resumo, nós e o consumidor teremos que começar tudo novamente para abrir um procedimento administrativo. Ambos perdemos um valioso tempo”.

Empresas que têm linha direta com o procon-JP

Bancos: Bradesco (cartão e empréstimo); BMG; Caixa Econômica Federal (banco e cartão); Itaú (Citibank/Garantech); Itaú, Santander; IBI; HSBC

Telefônicas: Claro (Embratel); Claro (TV e fixo); OI; Tim, Vivo; Net; Sky, Uol

Prestadoras de serviço: Energisa e Cagepa

Loja: Carrefour