Procon-JP atende 8,5 mil consumidores e 60% dos casos já estão resolvidos

O Procon de João Pessoa atendeu aproximadamente de 8.500 consumidores em 2012 e 60% já tiveram o problema resolvido. Dos 8.337 atendimentos feitos até a segunda semana de dezembro, 5.026 foram finalizados, sendo 3.855 com solução imediata, no primeiro contato do consumidor ao órgão, e 1.171 resolvidos em audiências de conciliação com a empresa reclamada. Nos demais casos, foram abertos processos que estão tramitando no órgão.

De toda a demanda do ano, 4.766 casos (57%) foram encaminhados ao serviço de linha direta, que é um canal de atendimento específico entre algumas empresas e os órgãos de defesa do consumidor, garantindo mais agilidade na solução das reclamações. Das queixas resolvidas através desse serviço, 80,9% foram solucionadas imediatamente e, quando não houve acordo, foi aberto processo para finalizar em audiência.

O perfil do consumidor pessoense que buscou seus direitos no Procon-JP este ano é formado, principalmente, por mulheres entre 21 e 40 anos. Enquanto os homens representam 45% do total, as mulheres chegam a 55%. Por faixa etária, 2,4% têm até 20 anos, 22,08% entre 21 e 30 anos e 23,77% possuem idades entre 31 e 40 anos. Outros 20,9% têm entre 41 e 50 anos, 15,9% de 51 a 60 e 9,9% têm idades de 61 a 70 anos. Acima de 70 anos totalizam 4,9%.

Para o coordenador do Procon-JP, Marcos André Araújo, o órgão encerra o ano mais fortalecido com ações que tiveram bons resultados. “Demonstramos comprometimento em solucionar tanto o caso daquele consumidor que recebeu uma cobrança indevida ou um produto com vício, até os problemas mais complexos, como o desrespeito à Lei das Filas nos bancos, às falhas na telefonia ou o aumento abusivo no preço do combustível”, destacou.

Ele frisou que, para garantir o que preza o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e combater as principais irregularidades, o órgão ainda realizou campanhas educativas, operações especiais de fiscalização e monitorou o mercado de consumo com a realização de 71 pesquisas.

Demanda – As principais reclamações dos consumidores em 2012, e que são mediadas e solucionadas pelo Procon-JP, são vícios em produtos (41,93%), assuntos financeiros (31,43%), serviços essenciais (14,83%), serviços privados (9,73%) e saúde (1,58%).

Marcos Araújo frisou que cada demanda recebeu atenção especial. “Buscamos ao máximo solucionar o problema do consumidor no primeiro contato dele ao órgão através do serviço de linha direta com as empresas mais reclamadas. Quando não foi possível, realizamos audiências com as empresas para buscamos um acordo. Se elas insistiram em desrespeitar as regras, recorremos à notificação, autuação e aplicação de multa. Tudo foi feito para garantir o que estabelece o CDC”, frisou

As equipes de fiscalização do órgão fizeram 1.568 notificações, com 1.086 destas atendidas por parte das empresas, alcançando um índice de resolução de 69%. Os fiscais aplicaram ainda 482 autos de infração, formularam 436 processos e fizeram mais 279 diligências. Do total de autos de infração, 151 foram para cobrar o cumprimento dos direitos do consumidor nas agências bancárias. Outros 22 foram em supermercados, 50 em postos de combustíveis e mais de 100 em lojas comerciais.

De acordo com o coordenador do Procon-JP, o balanço das ações do ano mostra que vale à pena procurar o órgão de defesa do consumidor. Segundo ele, o resultado é a contribuição, inclusive, desafogando o judiciário, que deixa de receber centenas de processos. “Este é um momento, ainda, de agradecer a toda a equipe do Procon-JP que se empenhou engajada nessa luta para que chegássemos ao final do ano com um resultado bastante positivo”, afirmou Marcos Araújo.

Mutirão – Buscando harmonia das relações de consumo nos casos demandados no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a Consultoria Jurídica do órgão realizou 8.150 audiências de conciliação entre consumidor e empresa reclamada, e emitiu aproximadamente 1.300 pareceres jurídicos de casos abertos neste e no ano passado.

No segundo semestre deste ano, o órgão realizou um mutirão para homologar processos de anos anteriores, finalizando 706 casos pendentes. Do total, 487 foram de parecerem considerados procedentes, 101 improcedentes e 118 sem fundamento.

Pesquisas – Ajudar o consumidor a encontrar os melhores preços também foi uma das missões cumpridas pelo Procon-JP. Um trabalho diferenciado entre os órgãos de defesa do consumidor, que atingiu a marca de 71 pesquisas este ano. A principal delas foi o levantamento de preço nos postos de combustíveis, que é realizado também com o objetivo de monitorar a comercialização do produto. A segunda pesquisa mais frequente foi a de cesta básica.

Além disso, o órgão realiza vários levantamentos durante o ano de acordo com a época de compras dos consumidores. Com isso, são realizadas pesquisas com artigos carnavalescos, juninos, para o Dia das Mães, Pais, Crianças, e encerrando com produtos natalinos e outros típicos das festas de fim de ano.

De acordo com o coordenador do Procon-JP, o trabalho de orientar o consumidor para que procure o melhor custo/ benefício de produtos e serviços obteve um destaque tão significativo que o número de pesquisas realizadas por ano cresceu 136% entre 2006 e 2012, passando de 30 para 71, ampliando também os segmentos pesquisados.

Prevenção – Durante o ano, o Procon realiza ações de conscientização para educar o consumidor sobre as leis que protegem as relações de consumo, esclarecendo os direitos. Uma destas foi realizada em setembro, em comemoração aos 22 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), integrando uma orientação de todos os procons para alertar sobre os cuidados com o empréstimo consignado. Na ocasião, equipes do órgão atenderam os consumidores no Ponto de Cem Reis.

O comércio de Mangabeira também recebeu atenção especial e recebeu a operação “ProConscientização”, que notificou 260 lojas. As equipes de fiscalização do órgão percorreram os principais corredores comerciais do bairro para exigir que os comerciantes se adequassem às determinações estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os fiscais entregaram uma relação de normas que devem ser atendidas.

Telefonia – O monitoramento da qualidade da prestação de serviço das operadoras de telefonia é uma das prioridades do Procon-JP por entender que é um serviço essencial e líder de reclamações. No final de maio, o órgão, juntamente com o Ministério Público, assinou um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a Oi Paraíba para ressarcir consumidores prejudicados pelo mau funcionamento do serviço. No acordo, a empresa de telefonia devolveu R$ 15 milhões em créditos aos consumidores e teve, até o fim deste ano, para investir R$ 78 milhões na melhoria da rede de cobertura.

Outra ação no setor de telefonia foi a aplicação de multas que totalizam mais de R$ 1,3 milhão contra as operadoras Claro, TIM e Vivo em julho por propaganda enganosa de planos que prometiam ligações ilimitadas. Foram aplicadas multas de R$ 500 mil para a TIM, R$ 500 mil para a Claro e R$ 350 mil a Vivo.

Com a suspensão temporária da venda de chips da empresa de telefonia TIM na Paraíba pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Procon-JP fiscalizou as lojas da empresa na Capital para garantir o cumprimento da determinação. Já em outubro, o Procon  voltou a autuar a operadora de telefonia móvel TIM Paraíba, desta vez por causa da má prestação de serviço prestada aos consumidores. O órgão não acatou as explicações dadas pela empresa sobre as panes em ligações. No mês seguinte, TIM e Oi foram notificadas para prestar esclarecimentos sobre novas panes nas ligações.

Ainda no segundo semestre deste ano, as ações no setor de telefonia foram reforçadas, inaugurando o “Soluções Procon-JP”, com assinatura de um termo de autorização que possibilitou a instalação de um canal de atendimento direto e presencial com a operadora Oi Paraíba, líder em reclamações no órgão. Agora, os consumidores saem com o problema relacionado à empresa já resolvido.

Combustível – O monitoramento dos combustíveis é uma das ações de destaque do Procon-JP e é fundamental para identificar irregularidades, como a combinação de preços, e autuar aqueles que fazem aumentos abusivos. A atuação do órgão com pesquisa, fiscalização, notificação, além da participação em campanhas, tem contribuído para combater o aumento de preços na Capital. A ideia do órgão é atuar não apenas de maneira repressiva, mas acima de tudo preventiva, utilizando as pesquisas para orientar o consumo e tomar medidas coercitivas apenas quando for necessário.

Em outubro, o órgão aplicou 52 multas, que totalizam R$ 568 mil, em 49 postos de combustíveis por aumento sem justificativa da gasolina e pela diferenciação de preço para o pagamento no cartão. O procedimento foi iniciado em maio deste ano, quando as pesquisas do Procon-JP revelaram uma elevação do preço do combustível de até 15%. Foram 45 postos multados por aumento sem justificativa e 4 por diferenciar o preço no pagamento em dinheiro e no cartão de débito ou crédito direto para o vencimento.

Bancos – Principal responsável pelos autos de infração, as agências bancárias foram alvo da “Operação no Tempo Certo”, que verificou o cumprimento da Lei das Filas. O órgão constatou que metade das agências da Capital descumpre a lei durante a ação. Das 47 agências visitadas, 23 desrespeitaram a norma (49%) e foram autuadas. Nos meses seguintes, os fiscais continuaram apurando denúncias em agências que ainda não atenderam às regras.

Este mês, o Procon-JP concluiu a “Operação no Tempo Certo” e multou 28 agências bancárias em R$ 1,82 milhão por desrespeito à Lei das Filas. Das agências penalizadas, 12 receberam multas de R$ 50 mil, totalizando R$ 600 mil. Já outras 15 agências foram multadas em R$ 80 mil, por serem reincidentes no desrespeito à lei. Além dessas, uma agência foi multada em R$ 20 mil por não dispor de câmara de segurança no entorno do estabelecimento.

Mensalidade escolar – No segundo semestre, o Procon-JP também notificou as faculdades e escolas particulares para combater o aumento ilegal das mensalidades para 2013. O órgão determinou que as instituições cumpram a Lei Federal Nº 9870/99, divulgando as planilhas de custo e proposta contratual em 45 dias antes do término das matrículas.

Entre outubro e dezembro, o Procon dialogou com a categoria para disciplinar a conduta das faculdades e escolas e garantir que o consumidor tenha acesso às informações de maneira clara. Em reunião com as instituições e o sindicato que representa a categoria (Sinepe-PB), o órgão ofereceu a página da prefeitura da Capital na internet para publicar as planilhas e ainda propôs um termo de ajustamento de conduta (TAC).

Saúde – O Procon-JP considera que a saúde é um bem jurídico que merece ser tutelado com mais atenção e, por isso, apurou as denúncias dos consumidores em relação aos planos de saúde. O órgão buscou solucionar casos de cobrança indevida, de falta de cobertura em serviços previstos em contrato e também da exigência do chamado calção antes do atendimento de emergência, considera prática proibida.

Uma das ações no setor foi contra a Unimed, multada em R$ 315 mil no início de dezembro por aumento indevido da mensalidade na mudança de faixa etária de idosos. A multa foi referente a 11 processos abertos no órgão após denúncias de consumidores. Do total, 10 multas foram decorrentes do reajuste abusivo, no valor de R$ 30 mil, cada, e outra de R$ 15 mil por recusa de reembolso ao consumidor de despesas feitas com serviços já previstos em contrato.

Além disso, o órgão também notificou a Unimed, Geap e Smile para prestar esclarecimentos sobre a política contratual em relação ao retorno das consultas médicas. Isso porque os pacientes não podem ser cobrados pelo retorno da consulta, quando for necessária a apresentação de exames complementares.

Estrutura – Para melhorar o acesso dos consumidores aos serviços de atendimento e aperfeiçoar o sistema de segurança, a estrutura da sede do Procon-JP também passou por modificações. Alguns setores foram redistribuídos para melhorar o fluxo de processos e de atendimento ao consumidor, incluindo um guichê específico para telefonia. A fachada do órgão também foi reformada e ganhou mais proteção com grades e novo sistema de iluminação externa.

Além disso, o órgão passou a atender também na subsede da PMJP em Mangabeira, criando um novo canal, principalmente, para os moradores da Zona Sul. No local, os consumidores podem tirar dúvidas, abrir processos e agendar audiências de conciliação com as empresas.