Procon-JP orienta sobre direitos dos passageiros para atrasos e cancelamentos de voos

Quem pretende viajar nesta época de recessos, folgas prolongadas e férias escolares, deve ficar atento para o que prevê a legislação no que se refere a atrasos, cancelamentos e preterição de voos em viagens aéreas: o passageiro presente ao embarque tem direito à assistência material que envolve comunicação, alimentação, acomodação e transporte, a partir de uma hora da ocorrência do problema.

A garantia está prevista na Resolução nº 141/2010 da ANAC e tem como objetivo atender às necessidades imediatas do passageiro, minimizando o seu desconforto enquanto aguarda a resolução do problema. Vale salientar que esse tipo de assistência por parte da empresas aérea é prevista para ocorrer de forma gradual e considera o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve a suspensão do serviço.

Os prazos para cada caso (atraso, cancelamento e preterição) está estipulado da seguinte maneira: na primeira hora, o passageiro que foi ao embarque tem direito à comunicação, que engloba acesso à internet, telefones, etc; a partir das duas horas, esse direito se estende à alimentação (voucher, lanche, bebidas etc).

Transporte e hospedagem – Quando o atraso chegar a 4 horas, o passageiro terá direito a alimentação, hospedagem e transporte do aeroporto ao local da acomodação. Se o passageiro está em seu local de domicílio, o direito será apenas ao transporte para casa e de volta ao aeroporto, dispensando a hospedagem.

Mais de 4h – O secretário do Procon-JP, Helton Renê, adianta que, quando o atraso for superior a 4 horas ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa área deverá oferecer, além da assistência material ao passageiro, a escolha de reacomodação ou reembolso. “A resolução da ANAC é bastante clara quanto aos direitos do consumidor em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque. Ela cobre as eventualidades podem vir a prejudicar os passageiros”, disse.

Preterição – Helton Renê explica em que circunstâncias ocorre a preterição. “A preterição se caracteriza pelo embarque não realizado devido à segurança operacional, troca de aeronave, overbooking. Ocorre, ainda, na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo preenchido todos os requisitos para estar no vôo”, afirma.

Compensação – O titular do Procon-JP acrescenta que, nesse caso, a empresa poderá procurar por voluntários para sanar o problema mediante oferta de compensação como dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc. Caso não haja aceitação da compensação, caberá à empresa oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material ao passageiro preterido.

Reembolso – Mas, em quais situações o passageiro pode solicitar reembolso da passagem? Segundo a resolução 141/2010 da ANAC, isso pode ocorrer quando houver atraso de voo por mais de 4 horas; cancelamento ou interrupção do voo, preterição do passageiro e/ou desistência da viagem por parte do passageiro.

Adversidades naturais – A resolução se aplica também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo. “Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo em casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas. Entretanto, saliento que a empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato”, esclareceu Helton Renê.

Direitos por horário:

1 hora – o passageiro tem direito à comunicação (internet, telefones, etc);

2 horas – direito à alimentação (voucher, lanche, bebidas);

4 horas – direito a hospedagem e transporte do aeroporto ao local da acomodação, mas se a pessoa está em seu domicílio terá direito apenas ao transporte para casa e de volta ao aeroporto.

Mais de 4 horas – cancelamento ou preterição de embarque terá direito, além da assistência material, a escolha de reacomodação ou reembolso.